お客様本位の業務運営方針 | 品質方針、お客様対応基本方針、重要業績評価指標による検証

株式会社クリエイティブインシュアランスコーポレーションは「あなたにとって、なくてはならない存在になりたい」という経営理念のもと以下の方針で業務に取り組みます。本方針は「顧客本位の業務に関する原則」に基づいており、取組状況を検証し必要に応じて見直してまいります。

方針１　「お客さまの最善の利益の追求」

私たちは、常にお客さまの目線で、お客さまの声に耳を傾けご意向・確認を行いこれらを起点とする改善策を策定・実施することで業務のプロセス品質向上に反映していくことに努めます。

＜取り組み＞

業務知識を図るために定期的な研修で損害保険・生命保険・税務・事務処理等の研修を開催して高度な専門性を保持するために知識の取得に努めます。
お客さまの声や気づき・アンケートは月例会議等で共有し、原因分析、改善策を協議し再発防止やサービスの向上に活かします。

方針２　「利益相反の適切な管理」

私たちは、お客さまに不利益が生じないように、全ての役職員が幅広い知識の習得に努め、倫理観を持って行動します。

＜取り組み＞

教育研修計画に基づき、コンプライアンス研修を毎月、全職員に実施いたします。また定期的に理解度の確認を行い、実効性を確認いたします。
内部部門にて適宜、お客さまとの間で利益相反関係が生じていないかの確認を行い、疑義案件は社長が管理、対応します。

方針３　「重要な情報のわかりやすい提供」

私たちは、高度な知識の取得に努め、お客さまを深く知り、取り巻くリスクに対して対策する優先度が明確になり、意思決定に自信と納得が持てるよう各種情報をわかりやすく提供します。

＜取り組み＞

加入目的、知識、経験、財産の状況等を十分に把握して、ご意向やニーズを単なる「聞き取り」でなく、お客さまの言語・非言語情報を収集し、背景にある意図や課題に即した最適な商品を推奨・販売してまいります。
お客さまを取り巻くリスクの分析を行い、パンフレット・見積書等を使用して、分かりやすい説明を実施し、最適提案に努めてまいります。自動車保険や火災保険の損害保険の募集については、システムを使用した募集を原則とします。
すでに顕在化しているリスクはもちろんお客様が経験されていない潜在リスクも含めて、リスクの全般を洗い出し、最適な解決法を提案いたします。また、弁護士や税理士等、各分野の幅広い専門家との提携により、法務・税務等さまざまな観点から、包括的にアドバイスをさせていただきます。
ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さま等、特に配慮が必要なお客さまに対しては、お客さまの特性に応じてご理解いただけるように分かりやすい言葉・文言を使用してまいります。またご高齢のお客さまには、複数回の面談・同居のご親族の同席依頼・複数募集人による説明に努めてまいります。
お客さまのご意向に沿った保険商品を推奨するために、提案した保険商品の比較説明・推奨販売を適切に実施し、情報提供（重要事項の説明）を確実に実施しルールに則った適切な保険募集を行ってまいります。また、契約締結の直前には、再度、お客さまのご意向に沿った契約になっているかの再確認を実施してまいります。また、取扱保険会社の代理店手数料等に左右されることなく、お客さまのご意向に沿った保険商品を常に推奨・販売しているか、毎月の品質会議中で契約の検証を実施します。
変額保険・外貨建て保険等の特定保険契約商品を推奨・販売する場合は、保険金額の変動や為替変動等のリスクが発生することやリスクとリターンの関係性等を、お客さまの加入目的、知識、経験、財産の状況等を十分に把握したうえで、適合性を的確に確認したうえで、推奨・販売致します。

方針４　「顧客にふさわしいサービスの提供」

私たちは、真にお客さまにとって必要な商品・サービスであったか、お客さまにご満足をいただいているかを振り返るためにお客さまの声を収集し、サービスのさらなる向上に努めます。事故や災害等万一の際の対応こそ、お客さまが保険代理店に求められる最も重要な役割であると考えています。

＜取り組み＞

ご契約いただいたお客さまに対しては、契約内容の変更・解約依頼等アフターフォローに迅速に対応致します。
豊富な知識と経験を持った専任の損害サービススタッフが、きめこまやかな対応をさせていただき、事故の軽重にかかわらず安心感とプロフェッショナルなサービスをお客様にお届けいたします。
お客さまへの迅速な対応等のため、独自の顧客管理システムを導入しており、お客さまとの募集対応に関わるプロセスの記載、お客さま情報の一元管理、事故対応の進捗管理等を実施しています。

方針５　「手数料等の明確化」

私たちは、お客さまに提案・販売する保険商品において、お客さまがご負担する手数料や費用について、分かりやすく丁寧に説明することに努めます。

＜取り組み＞

弊社は、変額保険・外貨建て保険等の特定保険契約商品を取り扱っておりますが、特定保険契約には、お客さまにご負担いただく費用を保険料や積立金から控除される保険商品があります（変額保険の特別勘定運営費用、外貨建て保険の為替手数料、解約控除費用等）。このような保険商品を推奨・販売する場合には、取扱保険会社のパンフレットや契約締結前交付文書等を使用して、どのようなサービスの対価であるのか等をお客さまにご理解いただくように分かりやすく丁寧に説明してまいります。

方針６　「企業文化の定着」

私たちは、法令等やその他の社会ルールを遵守するのみならず、社会人としてのマナー・ルールを守り、高い倫理観を持ち公正に行動できるプロフェッショナルな人材の育成にむけた研修体制の充実をはかります。そして、お客さま本位の業務運営を実践し、経営理念・事業コンセプトが浸透する企業文化の醸成に努めます。

＜取り組み＞